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星空(中国)公司在售后服务中，根据客户使用产品时所遇到的问题，将售后服务分五类，分别是：电话服务，部件更换服务，光盘技术支持服务，网络服务，客户返修服务，上门服务。

一: 电话服务

1:电话咨询服务

A:客户电话联系时，根据星空(中国)产品的产品资料及故障现象，告诉售后服务工程师如下信息：
1) 使用机器名称、产品型号及机器编号
2) 详细故障信息提示
B:售后服务工程师或维修人员根据客户遇到的问题或故障提供技术上的咨询和指导。

2:电话回访服务

在客户正常使用余特公司产品后，维修工程师或维修人员每隔六个月给客户打一次电话，了解设备的使用情

况、客户的配件供应情况，客户意见及建议等记录于《客户电话回访记录表》中。

二:部件更换服务

A:公司接到客户关于产品发生故障或运转不灵的通知后，公司应及时向客户提供维修产品所需的零部件，并通

过电话方式指导客户进行部件更换，使产品恢复其正常运转状况。
B:根据公司产品备件收费标准向客户免费或收取相应配件材料费用对产品进行更换。
C:客户维修拆卸下来的任何零部件，应成为星空(中国)的财产；在更换完成后10天内，公司应要求客户将拆卸下来的

零部件退回公司(如果我们要求退还的话)。

三:光盘技术支持服务

公司可为客户提供设备安装调试、设备操作的光盘，直接指导客户安装使用设备，为操作人员完全掌握机器提

供可靠保证。

四: 网络服务

客户可随时登陆本公司网站（客户中心）或可发E－mail：3146493288@qq.com我们将在18小时内予以答复。

五: 客户返修服务

公司应承诺为客户提供设备返修服务，对客户托运、送回公司的产品进行免费或收取相应费用，维修后及时返

还给客户。

六: 上门服务

公司可为客户提供上门技术服务。公司在收到或知悉客户维修通知后，公司应立即组织售后服务工程师或维修

人员及时到达现场并进行维修。

七:服务响应时间

响应时间：公司接到服务电话后，应在3小时内及时反馈，告之客户处理问题的方法，客户解决不了，公司应告

之最快上门解决问题的时间（省内客户24小时、省外客户48小时内到达，国外客户另行协商

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